Сертификатът за качество по ISO 9001:2000 – първа стъпка към електронната община

През 2004 г. фирма "Анабел МТМ"ООД, Координационният Център за Информационни и Комуникационни Управленски Технологии (КЦИКУТ) при Министерски Съвет, и фирма “SGS – България” съвместно организираха поредица от семинари, работни срещи и обучения за представители на малки и средни общини с лектори от КЦИКУТ и SGS и с финансовата подкрепа на фондация "Ханс Зайдел"- Германия. По време на тези семинари и обучения с представители на общините Луковит, Нови пазар, Ихтиман бяха сформирани неформални работни групи и с помощта на експерти от фирмата "Анабел" се разработиха методики за внедряване на Системи за Управление на Качеството на административното обслужване (СУК), основани на стандарта ISO 9001:2000 за малки и средни общини. След това в трите пилотни общини бяха изградени Системи за качество по ISO 9001:2000 и те успешно взеха сертификати. Основната идея беше, че алгоритмизацията на дейността на общинската администрация създадена в СУК по ISO ще бъде добра основа за компютризация на общинската административна дейност в бъдещ период.

В тази връзка, експерти на фирма “ URS ”ООД създадоха и електронна Система за управление и контрол на стандарта (СУКС) изградена на основата на техния съществуващ управленски продукт “Докман 2.0”. Тази управленска система, при положение, че бъде внедрена в общини с добра техническа осигуреност (достатъчен брой компютри в мрежа) би могла да поеме изпълнението на близо 60% от изискуемите от стандарта процедури и да създава автоматизирано всички необходими записи. Освен това тя улеснява административното обслужване на гражданите, въвежда автоматизиран контрол на сроковете по видове дейности, улеснява максимално документооборота, като би могло той изцяло да се извършва в електронен вид, а хартиените документи да си стоят в деловодството, където са подадени от гражданите. За съжаление липсата на средства в общините възпрепятства внедряването й засега.

По време на внедряването в общините на системите за качество по стандарт ISO 9001:2000 възникнаха и немалко проблеми. На първо място трябва да се отбележи че стандарта е създаден за фирми и това си личи. Макар че, в новата версия на ISO 9001:2000 е направен опит да се приспособи за всякакви по вид организации, още има какво да се желае, защото не всички специфики на администрациите са взети предвид. Това е и една от причините в България до момента до са сертифицирани само 20 общини от общо 264 по данни на “Клуб 9000”.

Проблемът тук не е само до изискванията на стандарта. Всъщност, ако приемем, че е възможно да съществува една идеална община в която задължително се спазват всички нормативи засягащи дейността й, и има необходимите финансови ресурси, тя би покрила 90% от изискванията на ISO. Само чрез създаване на необходимата по стандарта документация, би могла да защити сертификат. Разбира се в практиката идеални общини няма.

Освен това има и структурни и исторически особености. Съществува коренна разлика между американското и европейското разбиране за община. Американците я разбират като фирма, а Европа като минидържава. Да не забравяме, че градското (общинското) самоуправление на Европа е създател на демокрацията. “Градският въздух прави човека свободен”. Този известен през Средновековието девиз всъщност означава, че всеки избягал от феодална зависимост крепостен селянин живеейки една година в града става свободен гражданин. Дори би могло да се каже, че градовете създават модерните европейски държави по свой образец, но това е тема на друг анализ. Същият процес се наблюдава и в българското общество през Възраждането. Макар и под чуждо господство, българите създават отлично общинско самоуправление, който по-късно става основа за извоюването на образователна, културна и религиозна свобода. Този опит в голяма степен е съхранен в българските общини и досега. Прилагането на изискванията на ISO 9001:2000 в тях не означава налагането на чужд модел. Даже би могло да се каже, че думите на Левски “Кажи ми байо кривиците, и аз да ти кажа твоите, па да се поправим и да вървим напред”, отлично описва същността на стандарта. Защото той в същността си изисква общинската администрация да се обърне изцяло в служба на гражданите – избиратели и данъкоплатци, да въведе прозрачност и лична отговорност в работата на чиновниците, да създаде механизми за контрол, отчитане и анализиране на слабостите и грашките, да разработва мерки и системи за тяхното предодоляване и в крайна сметка общината като цяло сама да подобрява все повече и повече своята собствена работа. Разбира се при внедряването има и много проблеми. Като изключим субективните, които са разбираеми, но лесно преодолими, съществуват и обективни такива. По-важните от тях са:

•  Общинската дейност е изключително регламентирана с над 150 държавни нормативи, често остарели, противоречащи си и дори взаимноизключващи се. Отделно Общинските съвети и Кметовете приемат и местни нормативи - наредби, правилници, инструкции и решения, заповеди. Цялата тази нормативна база се анализира внимателно, защото СУК трябва да стъпи върху нея и не може да й противоречи.

•  В българското законодателство има и много стари нормативи, в който изискуемите от ISO документирани процедури просто няма как да се вградят. А все пак документацията по системата трябва да има правна стойност, защото тя въвежда правила, чието неспазване следва да се санкционира.

•  Общината е всичко друго но не и фирма, и там няма бизнес, а административни процеси с различна логика. Освен това тя има поне три вида клиенти (по терминологията на стандарта) - граждани, държавни институции и други (фирми, нестопански организации, спортни, културни, партии и т.н.) Услугите извършвани от Общината макар, че имат икономическа логика, не са бизнеспроцеси. Там няма въпрос за печалба, а удовлетвореността на клиента е трудно измеримо понятие. Общините извършват поне 150 административни услуги към граждани, други 100 към държавата, преплетени тясно с горните, а комунално-битовите дейности, които са и най-скъпи не са персонифицирани услуги към отделни граждани (организиции), а са за цялата общност (озеленяване, сметоизвозване, водоподаване и др.) и са трудно измерими.

Внедряването на ISO в община е дълго и трудно начинание и действително може да се каже, че се получава трансформация на цялостното общинско управление и административна дейност, но това не става веднага. Дори и когато е взет сертификат за качество, това не гарантира, че общината е изпълнинла всички критерии и изисквания на ISO. По-скоро, това показва, че тя е стъпила на правилния път, а поне две години по-късно (ако се поддържа системата и се запази сертификатът) би могло да се забележат положителни резултати.

Най-голямата полза от прилагането на стандарта е всъщност в съвсем друга посока. Сертификатът гарантира, че е извършено описанието и осмислянето на административните процеси в съответни процедури, които са ясно проследими. Това, съчетано с въведената личната отговорност на всеки служител за дейността му неимоверно улеснява внедряването на така наречената електронна община, което е вече само технически въпрос. При положение, че бъдат осигурени необходимите средства, на основата на създадената по ISO документация внедряването на електронни управленски системи става два пъти по-лесно, като обем работа и време.

Създадените правила за работа по стандарта са топологията на бъдещата компютърна мрежа, с нейните работни места и схема на връзките. Така по-лесно се постига координация в работата на отделните общински звена. Нещо повече, става възможно поетапно въвеждане на електронизацията на административната дейност, по звена или видове услуги по преценка на общинското ръководство, но с оглед на общ план, който да бъде изпълнен за няколко години изцяло. В крайна сметка стандартът улеснява превръщането на общинската администрация в изцяло отворена, дори WEB базирана система за извършване на услуги за гражданите. Не е далечно бъдещето в което човек разполагащ с цифров подпис ще може да подаде в електронен вид документите си през общинският сайт и след законно установения срок да получи, разрешението, лиценза или удостоверението, което му е необходимо, без дори да знае къде се намира общината. Това може да стане и сега, но в рамките на администрацията документите му ще се придвижват в хартиен вид. В близко бъдеще обаче, преписките ще се обработват в администрацията изцяло в електронен вид, което от една страна ще улесни служителите, ще създаде здрав контрол върху дейността им, а от друга страна Кметът ще има представа от обобщената ежемесечна електронна справка, кой отдел или служител е закъснял с преписката, кой се е справил отлично с работата си и как съответно това да бъде отразено в заплатите, наградите или дисциплинарните мерки.

Не на последно място електронизацията на общинската административна дейност най-после ще възстанови прекъснатата връзка с държавните институции. Обмяната на електронни документи между тях действително ще превърне общините от една страна в необходимите териториални органи на държавното управление, а от друга местното самоуправление ще получи качествено нова форма на партньорство с държавните органи. Това ще предотврати и съществуващите в момента между тях конфликти и недоразумения.

От своя страна държавата най-после ще получи пряк достъп до огромната информационна база създадена в общините, която ще й позволи да взема по-правилни управленски решения в областта на вътрешната политика, регионалното развитие и социалните и икономически проблеми в страната и по места.

Така цялата държавна администрация ще се окаже на висотата на изискванията поставени пред нея от бъдещото, и надяваме се скорошно членство в Европейския съюз.

Александър Долев

ръководител проекти

“Анабел МТМ”ООД